信用卡消費爭議

• 持卡人/消費者

顧客與特約商店因交易糾紛希望銀行協助提出爭議訴求 (例如：卡片被冒用、未取得商品/服務…)。

• 顧客需於國際組織扣款時限內的15個工作日前備妥文件 (詳情請參考約定條款)。

• 特約商店

特約商店提供收單銀行足以反駁爭議訴求的佐證文件(例如：與顧客溝通的紀錄、交易條款)。

• 發卡銀行

發卡銀行依顧客提供的爭議文件，依照國際組織爭議處理規章及時效規範，向收單銀行提出扣款請求。

• 收單銀行
  • 接收發卡行提出的消費爭議文件
  • 通知特約商店有顧客提出交易糾紛且要求退回款項，另提供相關文件給發卡銀行，確認接收或反駁扣款請求。

• 經持卡人本人同意或授權商店依國際組織標準交易授權程序取得授權碼後，即表示此筆交易具請款效力，為維護交易客觀性，此時持卡人或發卡行皆無法任意止付交易，得向發卡行依國際組織規範提出爭議之請求。
• 信用卡/簽帳金融卡爭議處理流程係依循各信用卡國際組織制定之規範辦理，發卡行僅能遵照流程辦理爭議處理作業，無權代替持卡人辦理非正式管道協商或直接要求商店退貨。

使用本行信用卡/簽帳金融卡於實體店面或網路消費，發生下述情境，已與商店聯繫試圖解決爭議後，仍未解決爭議問題時，持卡人可向發卡銀行要求提出爭議處理。

• 請留意：爭議處理需遵守依國際組織規定之時效，並於時限前15個工作日提供資料予本行。

發生下述情境時，持卡人可向本行申請消費爭議服務：

• 本人未購買或未授權的交易。
• 帳單上發現重覆請款。
• 依買賣雙方約定，買方符合退貨條件且已辦理退貨，但仍未收到商店退款。
• 郵購或網路消費，收到寄送商品時發現損毀或與原商品描述不符之情況。
• 請款金額 / 幣別不符。
• 未取得商品 / 服務。

佐證資料包含如下：

• 顧客與特店之間聯繫紀錄。
• 訂單 / 提貨單、交易合約文件。
• 特店同意取消交易 / 退款憑證。
• 已取消軟體或服務訂閱。 (合約載明的自動續約期限前取消交易)
• 完成退稅之申請文件。
• 遞延性商品之剩餘價值證明，如健身房 / 補習班 (上課證、剩餘課程文件、合約) 。
• 其他可佐證文件：
  • E-mail、官方APP對話等資訊。
  • 交易條款。
  • 鑑定報告文件 (文件來自於：智慧產權權擁有者或授權的代表、司法單位鑑定、第三方公正之專家)。
  • 商品寄送之追蹤編號 (Tracking Number) 或證明商品寄送歷程之記錄。

• 持卡人購買商品或服務應注意事項
• 玉山信用卡約定條款
• 玉山簽帳金融卡約定條款

• 輸入身分證字號、國曆出生年月日，即可查詢案件進度，若對查詢結果須進一步了解可依申請類型(冒用交易/消費爭議)撥打專線洽詢。
• 本系統可查詢近六個月申請的案件進度，處理時效依各國際組織爭議處理規範進行，請耐心等待。(如詳細說明第7點)