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信用卡消費爭議

處理流程

  • 持卡人/消費者
  • 顧客與特約商店因交易糾紛希望銀行協助提出爭議訴求 (例如:卡片被冒用、未取得商品/服務…)。

  • 顧客需於國際組織扣款時限內的14個工作日前備妥文件 (詳情請參考約定條款)。

  • 特約商店
  • 特約商店提供收單銀行足以反駁爭議訴求的佐證文件(例如:與顧客溝通的紀錄、交易條款)。

  • 發卡銀行
  • 發卡銀行依顧客提供的爭議文件,依照國際組織爭議處理規章及時效規範,向收單銀行提出扣款請求。

  • 收單銀行
    • 接收發卡行提出的消費爭議文件
    • 通知特約商店有顧客提出交易糾紛且要求退回款項,另提供相關文件給發卡銀行,確認接收或反駁扣款請求。

處理範疇

注意事項

  • 經持卡人本人同意或授權商店依國際組織標準交易授權程序取得授權碼後,即表示此筆交易具請款效力,為維護交易客觀性,此時持卡人或發卡行皆無法任意止付交易,得向發卡行依國際組織規範提出爭議之請求。
  • 信用卡/簽帳金融卡爭議處理流程係依循各信用卡國際組織制定之規範辦理,發卡行僅能遵照流程辦理爭議處理作業,無權代替持卡人辦理非正式管道協商或直接要求商店退貨。

情境說明

使用本行信用卡/簽帳金融卡於實體店面或網路消費,發生下述情境,已與商店聯繫試圖解決爭議後,仍未解決爭議問題時,持卡人可向發卡銀行要求提出爭議處理。

  • 請留意:爭議處理需遵守依國際組織規定之時效,並於時限前14個工作日提供資料予本行。

發生下述情境時,持卡人可向本行申請消費爭議服務:

  • 本人未購買或未授權的交易。
  • 帳單上發現重覆請款。
  • 依買賣雙方約定,買方符合退貨條件且已辦理退貨,但仍未收到商店退款。
  • 郵購或網路消費,收到寄送商品時發現損毀或與原商品描述不符之情況。
  • 請款金額 / 幣別不符。
  • 未取得商品 / 服務。

佐證資料

佐證資料包含如下:

  • 顧客與特店之間聯繫紀錄。
  • 訂單 / 提貨單、交易合約文件。
  • 特店同意取消交易 / 退款憑證。
  • 已取消軟體或服務訂閱。 (合約載明的自動續約期限前取消交易)
  • 完成退稅之申請文件。
  • 遞延性商品之剩餘價值證明,如健身房/補習班 (上課證、剩餘課程文件、合約) 。
  • 其他可佐證文件:
    • E-mail、官方APP對話等資訊。
    • 交易條款。
    • 鑑定報告文件 (文件來自於:智慧產權權擁有者或授權的代表、司法單位鑑、第三方公正之專家)。
    • 商品寄送之追蹤編號 (Tracking Number)或證明商品寄送歷程之記錄。

詳細說明

帳單上的消費資訊確定不是本人交易
    請立即聯繫本行24小時客戶服務專線(02)2182-1313,由專人協助您查詢及處理。
重覆請款 (只在商店刷卡一筆,卻有多筆請款紀錄)
  • 刷卡機設備或商店人員操作的問題:請回想當日消費的情形,若確實發生有未出簽單或被店員告知刷卡失敗重刷等情況,可來電本行客服中心申請爭議調查。
  • 當在網路消費時,網頁或連線發生問題:請先登入該商店網站,找出您的消費紀錄或訂單,確認是否有重覆訂單的情況。
  • 的確有兩筆訂單,請您向商店客服中心要求將重覆訂單取消或退貨。
  • 僅有一筆訂單也只收到一次貨品,請備妥訂單紀錄,來電本行客服中心提出爭議申請。
已經與商店申請退貨 (已取得退貨憑證、刷退單) ,但遲遲沒退款
  • 商店的退貨作業處理約需7~14工作天,若有特殊約定者 (例如:紙本憑據) 除外。
  • 但已等待超過1個月或超過約定退款日,仍未收到退款,請將退刷簽單等相關文件備妥後,來電本行客服中心協助提出爭議申請。
郵購或網路購買商品,但收到的商品無法使用或與網路上圖片或陳述不同(數量/尺寸/規格/顏色)
  • 請先與商店聯繫並告知商品問題,若商店願意解決爭議,請務必留下紀錄。
  • 若商店不願處理,請提供詳細訂單資訊,並說明商品損壞狀況,或者將在網路商品頁面上所看到的不相符狀況,連同往來的聯繫紀錄等相關文件,來電本行客服中心提出爭議申請。
請款金額幣別疑慮
  • 若交易的商店設立地點非本國,不論是現場或網路消費,商店請款的幣別可以為消費當地貨幣或持卡人所屬國家的貨幣進行結帳。
  • 若消費地為國外,但請款幣別為新臺幣,則此種交易稱為DCC動態貨幣匯率 (Dynamic Currency Conversion) ;也就是說,商店在交易的當下即以外幣固定匯率 (通常高於市場匯率) 進行結帳,故您的刷卡簽單上會揭露此訊息。若商店並未取得您的同意而進行DCC轉換,請您提供刷卡簽單,來電本行客服中心提出爭議申請。
網路上購買商品,但沒有收到商品
  • 請先確認是否已超過應收貨日,若未超過收貨日時,請與商店聯繫或等待發貨,若已超過約定期限仍未收到商品請參考第2點。
  • 請先聯繫商店 (賣家) 確認商品的出貨情況,並留下聯繫紀錄證明嘗試解決爭議。
  • 請提供詳細訂單資訊以及聯繫紀錄等相關文件,來電本行客服中心提出爭議申請。
消費爭議處理需要多久時間
  • 依不同信用卡發卡組織的規定與您的案件狀況而有所不同,爭議處理時間一般而言,大多能夠在您提出爭議申請後的45~60天內完成。
  • 案件較複雜或文件數量較多或商店倒閉案件,處理時間可能延長至90~120天。
  • 若案件需要進入仲裁程序,時間可能會延長至6~12個月 (另外若仲裁結果判決屬持卡人責任,顧客需承擔爭議款項及支付仲裁費用US$500) 。
謹慎理財 信用無價

循環利率:5.88%-15%(依本行電腦評等而訂,基準日:2015/9/1)預借現金手續費(依預借現金約定結付幣別區分):預借現金金額x3.5%+(新臺幣100元/3.5美元/350日圓/2.5歐元)其他相關費率依本行網站及申請書公告