常見問題

常見問題
1. 什麼是「跨境e指購」?
玉山銀行提供台灣消費者更多元且便利的跨境網購支付選擇,顧客可依個人需求選擇以WebATM付款/轉帳付款/超商繳費等多元方式付款,享受安全又便利的購物過程!
2. 適用對象?
透過WebATM付款/轉帳付款/超商繳費等選擇進行跨境e指購,限持有中華民國身分證的顧客使用。公司戶或外國人建議使用信用卡或其他付款方式。
3. 所有商品均可使用玉山跨境e指購服務嗎?
各國或部分電子商務平台有禁運物品之限制,建議您於商品購買前,先參考各國與各家業者之禁運物品清單。
此外,虛擬商品(如:遊戲點數)非本行海外購物服務範圍,購買前請您特別留意。
4. 該怎麼安裝玉山WebATM元件?
使用玉山WebATM付款服務前需先準備讀卡機與晶片金融卡,,即可依照指示付款。
若為第一次使用玉山WebATM之顧客,需先安裝玉山WebATM元件,瀏覽器會自動跳出,若無法自動順利安裝,請至下列連結下載元件:
瀏覽器 元件載點
IE https://netbank.esunbank.com.tw/webatm/cabs/ESunCSPSetup.exe
Chrome, FireFox, Opera https://netbank.esunbank.com.tw/webatm/Q&A_012.htm#14
Safari https://netbank.esunbank.com.tw/webatm/Q&A_017.htm#08

※ 瀏覽器版本限制: Microsoft IE 5.5-11 / Mozilla Firefox 2.0 – 42 / Mozilla Firefox 3.5 – 42 (Mac元件) / Google Chrome 0.2.149.30 - 44 / Opera 9.6 以上 / Safari 4-11(Mac OS X)。

 
5. 如何使用轉帳付款?
於訂單成立後24小時內,請以繳款帳號至網路銀行/行動銀行進行非約定轉帳,或逕行前往實體ATM轉帳付款。
每筆訂單限繳一次,且付款金額務必與訂單金額相符,才能成功。為保障您的購物權益,請儘早完成繳款,以避免因跨境網路傳輸時間差,導致超過訂單效期而交易失敗。

※注意:不可於實體分行臨櫃存入或匯款。

轉帳金額錯誤時,請參考「轉帳金額錯誤怎麼辦?」

 

6. 如何使用超商繳費?

於訂單成立後24小時內,持繳款帳號前往全台任一統一超商及全家便利商店繳款。為保障您的購物權益,請儘早完成繳款,以避免因跨境網路傳輸時間差,導致超過訂單效期而交易失敗。

※ 超商繳費流程可洽統一超商 / 全家便利商店


※ 為確保門市現金安全,超商代碼繳費服務於夜間時段(7-ELEVEN 為每日23:00起至隔日07:00止;全家便利商店為每日22:00起至隔日10:00止),門市代收總金額設有限制,請您提早利用其他時段繳費。

7. 付款是否有時間、次數限制?

選擇WebATM付款:WebATM為即時轉帳,需在付款前先將讀卡機與晶片卡備妥。

選擇轉帳付款或超商繳費:必須於24小時內完成付款,否則訂單將被取消。

每筆訂單限繳一次,且付款金額務必與訂單金額相符,才能成功。

8. WebATM付款/轉帳付款是否限制一定要使用玉山帳戶?
不限玉山銀行帳戶,各家銀行帳戶只要有開啟非約定轉帳功能皆可使用。
相關手續費請參考WebATM付款/轉帳付款/超商繳費是否會收手續費?收費多少?
9. 忘記「交易額度管理」平台登入的會員序號怎麼辦?
玉山銀行會自動配發會員序號給跨境e指購顧客。如忘記會員序號時,請使用忘記序號方式,輸入身分證字號與身分認證時所填之手機號碼,並收取簡訊驗證碼進行驗證,驗證成功後,系統將自動於登入頁面帶出您的會員序號,您即可依此會員序號進行登入。
如因更換手機號碼而無法登入,請參考「如何變更登入「交易額度管理」平台之手機號碼?」。
10. 如何變更登入「交易額度管理」平台之手機號碼?
如欲變更手機號碼,請至「交易額度管理」平台,點選下方「立即前往」進行行動電話變更驗證。若您於線上變更行動電話驗證失敗,請參考為什麼我的行動電話驗證會失敗?
11. WebATM付款/轉帳付款/超商繳費是否會收手續費?收費多少?

本行跨境e指購服務相關收費標準,詳如下表:

服務手續費 折合新臺幣訂單金額1%(註1)
其他費用 付款方式 費用
轉帳付款
(ATM/網路銀行/行動銀行)
自行轉帳:0元/筆
跨行手續費:15元/筆(註2)
WebATM付款
超商繳費 由超商收取,請依超商繳費單據顯示為主
註1:實際費用依各電商平台結帳畫面顯示為主。 
註2:他行跨轉手續費實際金額依各服務銀行而定。 
12. 使用玉山跨境e指購服務是否有額度限制?限額多少?
    1. 跨境交易的支付限額採歸戶計算,故每一位用戶每月交易限額依其身分確認等級提供不同交易付款額度,詳列如下:
    2. 身分確認程序\會員分類 第一類 第二類
      •  國民身分資料
      O O
      •  行動電話號碼
      O O
      •  金融帳戶
      - O
       累積付款限額  每月最高
      新台幣3萬元
       每月最高
      新台幣30萬元

       

    3. ※ 目前僅接受玉山銀行存戶第二類會員升級服務。

    4. 另每筆/每日/每月的付款上限依您選擇之付款通路而定,以本行提供的服務為例:
付款通路 每筆
每日
每月  備註
超商繳費(註1) 2
- -  
WebATM
實體ATM(註2)
- 3
- WebATM、實體ATM為共用每日台幣3萬元轉帳額度。
網路/行動銀行(註2) 5
10
 20 網路/行動銀行為共用每日台幣10萬元、每月台幣20萬元轉帳額度。

 

※ 註1:為確保門市現金安全,超商代碼繳費服務於夜間時段(7-ELEVEN 為每日23:00起至隔日07:00止;全家便利商店為每日22:00起至隔日10:00止),門市代收總金額設有限制,請您提早利用其他時段繳費。

※ 註2:轉帳前請先確認個人非約定轉帳額度。

13. 每月尚可付款額度如何計算?

每月尚可付款額度 = 每月交易限額(1) - 每月交易總額(2)
(1)每月交易限額,請參考「使用玉山跨境e指購服務是否有額度限制?限額多少?

(2)每月交易總額計算如下:
選擇轉帳付款/超商繳費後,訂單成立時即列入每月交易總額。
選擇WebATM付款,付款完成時即列入每月交易總額。
每月交易總額將於每月1日重新計算。
※如欲查詢每月尚可付款額度,請登入「交易額度管理」平台查詢。

14. 可否使用分期付款?
否,本服務恕不提供分期付款。
15. 轉帳金額錯誤怎麼辦?

請來電客服,我們將儘快為您處理。

退款手續費請參考「退款需要手續費嗎?如何計算?」。

更多退款問題可於分類中選取「退款相關」

16. 訂單金額如何計算?
訂單結帳金額為包含優惠、服務手續費、匯率等計算後之金額,最終將以新台幣顯示。
17. 如何查詢交易紀錄與訂單狀況?
相關資訊請至各合作跨境電商平台頁面查詢。
18. 為什麼需要進行身分認證?
為保障用戶電子支付帳戶使用權益及符合相關法令規範,本行將依規對用戶進行身分認證及重新驗證程序。
19. 要如何進行身分認證?

首次使用WebATM /轉帳付款或超商繳費時,系統將會自動帶入跨境交易認證流程。若您未曾註冊玉山電子支付帳戶,請您按照以下步驟完成註冊及認證:
(1)輸入身分證字號後點選下一步,填寫身分證換補發資料,並同意電子支付約定條款、跨境交易約定條款、個人資料告知事項、顧客資料聲明
(2)行動電話認證流程(限本人及台灣地區手機號碼)

 

※ 單一身分證號限註冊一個電支帳戶,若您曾註冊過,請依下列步驟即可完成綁定:
(1)輸入身分證字號
(2)行動電話認證流程(限本人及台灣地區手機號碼)


※ 認證結束即可回到購物平台頁面繼續您的購物行程。


 
20. 為什麼「身分證」驗證會失敗?
 請確認您所填寫的資料與身分證上所載的資料相符,特別注意「發證日(民國)」「發證地點」「補換類別」
例如:您的身分證上發證地點為「北縣」,請您選擇「北縣」,切勿選擇「新北市」!
※ 註:若您的身分證近期有遺失補辦,因戶政資料同步有時間差,故請一週後再進行身分認證。
21. 為什麼身分認證結果/交易結果/電子支付平台登入結果顯示「註冊資料審核中」?
為保障用戶於電子支付帳戶使用權益及符合洗錢防制相關法令規範,本行將依規對用戶進行開戶資訊審查,審查流程約3-5天,待審核完畢,屆時將以手機簡訊的方式通知審核結果。
22. 為什麼我的畫面顯示「一年以上未使用此付款方式」時需要重新進行身分驗證?
當您於合作跨境電商平台使用玉山跨境e指購服務時,若您已達一年以上未使用本服務、手機號碼被其他人完成認證等情況,為保障您的電子支付帳戶使用權益及符合相關法令規範,系統將會暫停交易。
請您至「交易額度管理」平台重新進行身分證認證與行動電話驗證程序,待完成認證後回到合作跨境電商平台即可重新完成結帳流程。如忘記登入「交易額度管理」平台的會員序號,請參考「忘記「交易額度管理」平台登入的會員序號怎麼辦? 」。
23. 身分證認證與行動電話驗證是否有次數限制?若多次認證失敗該怎麼辦?
【身分證】
身分證認證有每日2次、每月5次之限制。
若失敗次數達每日2次限制,次日才可重新進行認證;若失敗次數達每月5次限制,次月相對日才可重新進行認證。
【行動電話】
手機簡訊密碼最多可發送5次,單一門號驗證錯誤累積5次即無法再輸入。另行動電話驗證有10分鐘內3次,每日限5 次之限制。
因個人身分認證有次數限制,故敬請細心填寫認證資料。
24. 若身分證認證與行動電話驗證中斷,要如何重新進行認證?
請回到付款頁面,並再次選擇轉帳付款/WebATM付款/超商繳費,即可重新進入認證頁面。
25. 若身分認證時出現系統維護作業畫面,我該如何處理?
系統因臨時維護作業暫時停止服務。維護期間無法使用電子支付帳戶開戶服務,如期間有付款的需求,可以使用跨境e指購(轉帳付款/WebATM/超商繳費)以外之方式進行付款。
26. 若認證完成後返回交易付款頁面時出現錯誤訊息怎麼辦?
若完成認證流程後返回交易付款頁面看到「網路訊息異常」的錯誤訊息時,只需重新整理網頁即可繼續您的網購行程,不需重新進行身分認證流程。
27. 為什麼需要外匯申報?如何進行外匯申報?
依據中央銀行「外匯收支或交易申報辦法」,台灣消費者於境外網站交易使用台灣本地支付工具付款涉及新台幣結匯時,需進行外匯申報。
故經顧客同意跨境交易約定條款後,玉山銀行將自動代為進行外匯申報。
28. 要如何發動退款?
如何退款/退貨問題請參閱各合作跨境電商平台FAQ。
淘寶官網FAQ
香草航空FAQ
29. 使用轉帳付款/超商繳費支付方式,若發動退款會退到哪裡?
退款款項將退至您所留存的本人退款帳戶中。
若尚未留存或需更改您的退款帳號,請參考「要如何設定/更改退款帳號?」。

※ 注意:退款帳號所有人須與身分認證人為同一人。

30. 退款匯率如何計算?
將與您下標訂單當時匯率相同。
31. 退款需要手續費嗎?如何計算?
各合作跨境電商平台針對退款所衍生之相關手續費收取規範,依各平台公告為主。
此外,若您留存的退款帳號非本行帳戶,退款時玉山銀行將另酌收跨行退款手續費NT$10。
32. 當退款金額小於跨行退款手續費時怎麼辦?
退款將收取跨行退款手續費NT$10,當退款金額小於NT$10時,將無法進行退款。
本行將發送「無法退款通知簡訊」,若需更改退款帳戶為本行帳戶,請參考「要如何設定/更改退款帳號?」。
33. 退款時,手續費會退嗎?
退款時,本行所收取之服務手續費將一併退還給您。而跨行轉帳手續費與超商手續費恕不退還。
※ 若為部分退款,將依退款金額等比例之服務手續費退還。
※ 各合作跨境電商平台針對退款所衍生之相關手續費收取規範,依各平台公告為主。
34. 如何確認我已經退款成功?多久才能收到退款?
退款進度請洽各合作跨境電商平台客服,或另行至該平台網站查看退款進度;一般來說,玉山銀行收到跨境電商平台退款申請後,約2-7個營業日會將款項退至您所留存的本人退款帳戶中。

若您尚未填寫退款帳戶、填寫退款帳號有誤或退款帳戶與身分認證非同一人所有,以致於無法順利退款,本行將會發送「退款失敗通知簡訊」至您的手機中,請您更改退款帳戶。

若尚未留存或需更改您的退款帳號,請參考「要如何設定/更改退款帳號?」。
※ 注意:退款帳號所有人須與身分認證人為同一人。
35. 退款完成後,於顧客存摺中的備註欄會顯示什麼訊息?
淘寶網、天貓:Alipay
日本電商平台:NTTD
36. 要如何設定/更改退款帳號?
請至此連結輸入身分證件資料以確認為您本人後,再修改退款帳號:
https://payment.esunbank.com.tw/oPay/Refund/ModifyRefundInfo.aspx?IcpNo=Alipay
※注意:退款帳號所有人須與身分認證人為同一人。
37. 為什麼出現銀行帳號格式錯誤?
銀行帳號欄位中,請勿有「空格」或使用「-」符號分隔,僅能填寫數字。
38. 退款帳戶一定要填寫本人的嗎?
是的,退款帳戶與身分認證必須為同一人所有。
39. 可以用玉山跨境e指購服務進行儲值嗎?
本服務僅針對該筆訂單金額做付款,恕不提供儲值服務。
40. 登入「交易額度管理」平台時,手機驗證碼輸入錯誤累積超過5次該怎麼辦?
手機簡訊OTP最多可發送5次,單一門號驗證錯誤累積5次即無法再輸入。請重新整理後進入登入頁面,再次進行手機簡訊驗證。
41. 玉山跨境e指購客服信箱

歡迎來信:ESUNPAY_cservice@email.esunbank.com.tw

42. 為什麼我的行動電話驗證會失敗?
目前行動電話驗證服務僅限中華電信、台灣大哥大、台灣之星、遠傳電信,若您非此四間電信商,需透過人工審核完成驗證,請參考「我的行動電話驗證不通過,要如何進行人工審核流程?」 。

若您為上述四間電信商,仍驗證失敗,請確認以下情況:
  1. 限「本人」申請之行動電話認證,每人每日限驗證 5 次。
  2. 請先關閉手機 WiFi、熱點上網功能,並使用4G網路認證。
  3. 如您的裝置有多張SIM卡,請輸入用以連線4G網路的SIM卡。
  4. 請確認SIM卡是否正常,無掛失、電信帳單欠費、電信合約退租等情況,另目前不支援親子卡、預付卡、外國人、企業門號認證。
43. 我的行動電話驗證不通過,要如何進行人工審核流程?
若您使用的門號為中華電信、台灣大哥大、台灣之星、遠傳電信以外電信商,請您配合進行人工審核流程,步驟如下:
請列印後填寫特別事故處理單,檢附身分證正反面及本人所使用之近三個月內任一期電信帳單,並以電子掃描檔郵寄至: ESUNPAY_cservice@email.esunbank.com.tw
收到變更申請單據約7-14工作日後,將主動致電您告知審核結果。


※ 表單填寫注意事項:
  1. 「二、請填寫原留存於玉山跨境代收轉付服務系統之基本資料」為您身分認證時所留存資料,請務必將姓名、身分證字號、手機號碼、E-mail全數填寫正確,若與本行留存資料不符,恕無法受理。
  2. 資料書寫錯誤時,請務必於該欄位簽名或蓋章。
44. 如何變更玉山電子支付帳戶姓名?
請列印後填寫特別事故處理單,檢附身分證正反面及戶籍謄本,並以電子掃描檔郵寄至: ESUNPAY_cservice@email.esunbank.com.tw
收到變更申請單據約7-14工作日後,將主動致電您告知結果。


※ 表單填寫注意事項:
  1. 「二、請填寫原留存於玉山跨境代收轉付服務系統之基本資料」為您身分認證時所留存資料,請務必將姓名、身分證字號、手機號碼、E-mail全數填寫正確,若與本行留存資料不符,恕無法受理。
  2. 資料書寫錯誤時,請務必於該欄位簽名或蓋章。