戴著一付深度近視眼鏡，也有著一臉和藹可親的笑容，那就是內埔分行的游永澤經理。

　　最讓我們感到受益無窮的是，經理常在晨會時與同仁分享他新的想法，尤其在這個「變」的時代，機會來得快、去得也快，要如何掌握商機，必須要靠每位同仁集中心力，在有限的資源下專注焦點。

　　內埔地區民風保守，要如何將理財觀念傳輸予潛在顧客，並取得往來，是重要的思考課題。經理也強調，創新顧客價值是要雙「贏」，但要如何從市場去找資訊，發掘顧客真正的需求，是每天都要進行的流程，也就是要根據顧客不同的需要，提供最適合的產品與服務。經理又提到，在爭取顧客的同時，成本不是競爭的全部，成本之外要能創造顧客長期獲利以及服務，這些觀念都是追求「顧客滿意」的極致表現，也就是要把顧客價值與玉山價值合而為一的思維。

　　在業務發展上，經理總是以知識經濟的趨勢為同仁開啟智慧之窗，他經常以80/20法則來提示同仁，要努力用80%的資源，來開發與服務具有高貢獻度的20%顧客上。若反之，則將多數資源放在開發新市場而忽略耕耘老顧客的作法，往往得不到顧客「駐留的心」。另外，經理更指導同仁要善用玉山優質品牌，尤其是品牌所帶來的「價值」與「價格」發揮品牌所累積的綜效。他勉勵同仁在顧客的經營上要能從一般顧客，增進往來密切度，進而成為忠誠顧客，這個演進過程需要做好「顧客關係經營」。景氣差的時候，更需要有好而多的忠誠顧客，才能創造品牌的最大效益，讓每位顧客都能成為玉山的廣宣代言人。

　　在同仁的學習態度上，經理總是不厭其煩的引領同仁以「標竿學習」的觀念，鼓勵同仁追求自我成長的動力。當工作遇上瓶頸，他常以績效表現良好分行為標竿，鼓勵同仁以聯行既有的成效為基準，作為最佳典範，學習其績效管理，工作流程與方法，以達到改善自己的目的。在這領域，講競爭，尤其重要的是，不只要自己比自己，自己比聯行，更要和區域裡的其他同業比，要在競爭激烈的環境保持優異的專業能力，「不斷自我精進」是唯一的途徑，而要「不斷自我精進」，最容易的方法就是向他人學習，尤其是向成功的人學習。也因為學習標竿而立下的高度，幫助同仁多看、多聽、多學習，最後受益的都是同仁本身；他更砥礪我們要超越目標，並抱持著感謝的心，同心協力努力上進。

　　「今日與明日的拔河」是近期經理經常給同仁的精神鼓勵，未來的組織打的是團體戰，前瞻的思維是戰力的輔助。未來的銀行經營亦如在便利商店購物，服務為先，方便為主，價格其次，也就是我們的共同語言：價格是初賽，服務才是決賽！就像使用快遞，要的是速度，價格也是其次。顧客對內容不熟悉的商品會對品牌有偏好，安全或信任超過價格的考量；愈是不景氣，愈是要思考成長，愈是要思考顧客價值。甚至，帶領顧客創造需求之後再滿足顧客需求，是未來要列入分行的核心能力之一。每個分行都是玉山的前哨站，我們要努力以創新帶動顧客轉變，提升顧客價值，更要利用「知識經濟」、「品牌影響力」的優勢，為創造玉山的新價值而一起不斷投入與奉獻。
(作者具親和力，邏輯思考能力佳，內埔分行襄理。)