迎向2010年，全球化趨勢對金融業的衝擊方興未艾，台灣金融市場隨著MOU與ECFA的進展，版圖持續變化。展望未來，影響金融產業的最關鍵趨勢，除了全球化外，還有顧客導向的服務、人口結構的改變、通路價值的發揮、資訊科技的運用與社會責任的重視等。

機會是創造出來的

　　英國哲學家培根說：「機會是創造出來的，不是等出來的。」在快速變化且競爭激烈的金融環境中，除了掌握機會外，更要主動創造機會，創造各種致勝的契機，創造更多顧客的價值。決戰台灣，決勝千里，從來沒有一家銀行，在local缺乏堅強的基礎，但卻在國際上有良好的發展，因應全球化趨勢與兩岸金融的開放，台灣的玉山要成為世界的玉山，首先要深耕台灣金融市場，成為台灣金融市場的領導者，然後將成功的經驗拓展到國際舞台。

　　「攻擊可以得分，防守決定輸贏。」儘管巨大的挑戰橫亙在眼前，在公司治理、服務品質、風險管理、人才培育、整合行銷、專案行銷、業務發展、產品研發與資訊科技等各項領域，玉山人都要全力以赴，發揮團隊的力量，攻擊與防守是鳥的雙翼，只有強壯的雙翼，才能翱翔天際，朝更高更遠的目標邁進。

關鍵時刻發揮關鍵的力量

　　成功從來就不是一件事，需要靠一連串的策略與執行。當金融競爭愈激烈、環境變化愈迅速，就是充滿機會與希望的關鍵時刻。策略的議題大部分是選擇題，不管何種選擇，必定有得有失，真正的關鍵在於擬定策略後，如何有效落實執行？如何做好PDCA？如何達成並超越目標？從未來看現在，只有掌握現在的人，才會有未來，我們已無法改變過去，但是，可以從現在做起，開始改變未來。

　　策略可以晚但是要快，所謂「晚」指的是在策略執行前，要進行審慎評估，詳細分析各項選擇的利弊得失，準備好營運模式、人力資源、財務模型、流程規劃、資訊發展等所有配合的資源，並充分瞭解競爭對手的想法與做法，在這個階段中，打造基礎工程是最重要的事，莽撞出擊即便搶占市場先行者的優勢，也不見得可以贏得最後的勝利；所謂「快」指的是在策略擬定後，執行時要發揮超強的執行力與效率，快速精準地向前跑。

創造顧客的價值

　　「做對的事情遠比把事情做對重要（Do the right thing rather than do the things right）」，一連串策略與執行的最重要目的就是創造價值，要創造顧客的價值、創造員工的價值、創造玉山的價值。落實品牌的經營就是深耕顧客的經營，創造顧客的價值就會提昇品牌的價值，在金融決賽圈裡，誰擁有最多VIP顧客，誰就是贏家，玉山人要有大玉山的視野與胸襟，永遠都要用顧客的觀點來審視自己，永遠都要站在顧客的需求來提升服務。

　　玉山榮獲2009財富管理銀行評鑑「民眾最信任第1名的銀行」（今周刊第667期）與2009服務業大調查「傑出服務獎金融銀行業第1名」（遠見雜誌第281期），在2008年金融海嘯發生後，民眾尚心有餘悸的此時，能夠受到社會大眾的高度肯定，這是至高的榮譽也是無上的責任。想要長期保持顧客心目中第1名的品牌，發展玉山不一樣的特色，服務差異化是最重要的關鍵。「價格是初賽，服務才是決賽」，服務是沒有句點的，沒有最好，只有更好，服務是一種修煉，更是一條永無止境的路。

122×e的通路經營

　　「通路是王」，通路是顧客服務的基礎，也是業務發展的決勝場所，玉山122×e的通路價值，就是要發揮122個銀行據點、16家證券分公司、51個證券共同行銷櫃檯等實體通路，以及網路銀行、WebATM、Call Center、電子金融等虛擬通路的整合效益。唯有實體與虛擬通路相輔相乘，對顧客的優質服務才能夠超越時空的限制，以滿足各種金融需求。

　　玉山透過122×e的通路服務450萬位顧客，每一次與顧客接觸，都是玉山與顧客的甜蜜點，都是帶給顧客實體感動的最佳時機。而顧客經營與通路發展的主要途徑為有效擴大顧客基礎與深耕經營VIP顧客，若顧客基礎是根基，則業績提升就是果實，若深耕VIP顧客是原因，則利潤創造就是結果。

溫暖的心、冷靜的腦、靈活的手腳

　　好的人才是企業最重要的資產，好的人才就如同種子一樣，是種子就不怕土硬，在細心的培育灌溉與自我的努力下，將會成長茁壯，長成一顆大樹，將來蔚為一片森林。玉山強調團隊合作，重視團體績效，但並非不重視個人表現，好的人才會在團隊合作中展現優良的個人績效，進而協助其他同仁有更好的表現，這就是「玉山沒有個人英雄，但人人都是英雄」的真諦。

　　玉山人擁有「溫暖的心、冷靜的腦與靈活的手腳。」溫暖的心來自於知福、惜緣、感恩的企業文化；冷靜的腦來自於優秀的經營團隊與明確的策略目標；靈活的手腳來自於團隊合作與超強的執行力。這樣的特性形成玉山與眾不同的競爭優勢，玉山是一股清流，與顧客是義的結合而非利之所趨，玉山人以玉山為榮，玉山以玉山人為榮，這樣的榮譽與使命，讓玉山人全力以赴，使命必達，達成並超越顧客的預期。

清新的玉山完成階段性任務

　　在我們一起追求玉山成長的過程中，清新的玉山雙月刊已成功傳遞玉山的清新形象與金融專業。尤其是精緻典雅的編排風格、四時變化的玉山美景與深具專業的金融文章，受到政府機關、專家學者與顧客、股東的高度肯定。展望未來，由於金融環境的變化與顧客需求的改變，清新的玉山在完成階段性任務後決定改版，將以全新的型態與顧客見面。
以顧客導向為核心的新雙月刊

　　經過充分的討論與準備，自2010年起將以顧客導向為核心，打造顧客與玉山溝通交流的平台，期望能夠成為顧客最喜愛閱讀的金融刊物。雙月刊的價值定位從原本「清新專業」的傳達轉變為「創造顧客價值」的平台，由清新專業的企業文化延伸出服務的價值，由穩健經營的專業團隊延伸出專業的價值，由深耕台灣的在地關懷延伸出企業的價值，然後透過整合服務、專業、企業的價值，進而創造出顧客更多的價值。

　　重視並傾聽顧客的聲音是最重要的，當環境與時代改變，與顧客溝通的方式也將隨之改變。全新型態的雙月刊正是因應這樣的趨勢進行改版，內容規劃將將朝向品牌化、生活化及故事化，品牌化的關鍵在於以嶄新的方式呈現玉山清新的形象，生活化的作法是從顧客的角度出發與生活型態相互結合，故事化的表現在輕鬆閱讀的圖文安排，除了提供深入淺出的金融資訊外，更將結合食、衣、住、行、育、樂，提供健康與樂活的生活議題，其他如投資趨勢、志工之愛、社區經營等，都是值得細細品味的精采內容。

　　這些掌握現在脈動的改變，正是為了迎接玉山永續經營發展的新起點，從未來看現在，只有懂得珍惜過去，掌握現在，才會有未來；我們無法改變過去，但可以從現在做起，開始創造一個屬於玉山更美好的新未來。願景是可以實現的美麗夢想，夢想有多高，成就就有多大，每位玉山人的心中都有一座山，這座山的名字叫做玉山，如同阿基米德的名言：「給我一個支點，我可以舉起全世界。」讓我們繼續同心協力，一起邁向玉山Fashion的未來。

（作者傑出金融專業經理人，紐約市立大學企研所碩士，哈佛大學商學研究所Executive Education研習，玉山金控總經理、策略長。)